テナントリテンションで入居率を維持し、不動産投資を成功させよう!

テナントリテンションで入居率を維持し、不動産投資を成功させよう!

「テナントリテンション」という言葉をご存知でしょうか?入居者に長く住んでもらうための様々な工夫によって、入居者にとってもオーナーにとってもWin-Winな関係を作り上げることができる「テナントリテンション」という考え方と具体的な取り組み例をご紹介します。

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テナントリテンションとは

リテンションとは、「引き止める」ことを意味する英語のRetainの名詞形です。不動産だけではなく人材業界でもよく使われる言葉です。人材業界において良い人材に対し同じ会社に残ってもらうとする施策をとることと同様に、不動産業界においてはテナントの引き止めという意味合いで使われることが多く、入居者に長期に渡って契約してもらおうと働きかけることを一般に「テナントリテンション」と言います。

その点でテナントリテンションは具体的なアクションを直接意味する言葉ではありません。リフォームやリノベーションはその言葉自体が改築や改装などの具体的な行動を意味しています。一方、テナントリテンションは様々な取り組みの目標である「入居者に継続的に契約してもらうこと」だけを意味する概念です。

こうした定義から、様々な働きかけがテナントリテンションにつながります。たとえば更新料の廃止やトラブルが起きた際の誠実な対処などをこれに含むことができます。これらの行動は直接「テナントリテンションする」ことではありませんが、「テナントリテンションを意識した行動」と言えます。

テナントリテンションの重要性

かつては軽視されたテナントリテンション

従来日本においてテナントリテンションは軽視されてきました。なぜなら、日本では伝統的に入居者から敷金・礼金を受け取っていたからです。契約時に預かった敷金から原状回復の費用を差し引くのが一般的で、オーナーは原状回復費用を負担しませんでした。さらに新しい入居者が入ればまた礼金を取ることができ、オーナーの立場では同じ入居者に長い間入居してもらうよりも定期的にテナントが変わってくれるほうが得られる利益が多いという場合すらあり得ました。

テナントリテンションの再評価

しかし昨今では、原状回復費用はオーナー側が負担するのが一般化しています。物件の通常の劣化については、入居者側の責任としては扱われなくなりました。このため、一度入居者が物件から退去してしまうと、オーナーの負担で物件を改修しなければならなくなりました。

物件劣化に関わる考え方の変化に伴い、テナントリテンションの重要性が増したと言えます。入居者の入れ替わりの速さは、物件の劣化の修繕頻度と直接結びつきます。このため、同じ入居者に継続的に入居してもらったほうが得られる利益が大きくなり、テナントリテンションの重要性が再評価されたのです。

テナントリテンションを怠ると?

ではテナントリテンションを怠るとどのようなデメリットが発生するのでしょうか。

部屋の修繕費用が生じる

まず、入居者が変わるたびに修繕やクリーニングが必要になります。部屋の損耗が通常使用した場合の損耗を超えなければ、その修繕費用は家賃に含まれているというのが近年の一般的解釈です。したがって、入居者が退去した際には、通常の使用を超えた使用による破損を除けば、オーナーの負担で修繕を行わなければなりません。

修繕費用をめぐってはトラブルも発生しやすく、国土交通省住宅局がガイドラインを発行しています。「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」には、住居の中に含まれる様々な設備について入退去時に当事者が立ち会って原状を確認することを提案しています。入退去が繰り返されるたびにこうした確認が求められ、その都度トラブルのリスクを抱えるだけでも好ましくは思われません。

また、特に壁紙や天井の色褪せや染みは発生しやすく、わかりやすい汚れとして次の入居者もこれらの損耗を嫌うため、入居付けを難しくします。しかしこれらの劣化は通常の使用で発生するものと考えられ、その修繕費用はオーナーが負担するのが一般的です。壁紙の張り替え自体は部屋の大きさに応じて数万円で済みますが、退去者が生じるたびにこれを負担していては、投資計画は大きく乱されざるを得ないでしょう。クリーニングだけで済む場合はより費用が少なく抑えられるとはいえ、繰り返し支出を求められるのは好ましくありません。

入居者募集に伴う様々なリスクが生じる

また、新しい入居者を探す際には、募集費用を不動産会社に支払わなければなりません。通常の入居付けの経費は仲介手数料に含まれますが、入居者を得難い物件の場合には追加の広告費が必要になる可能性もあります。クリーニング費用同様、こうした出費は一度の金額が小さくとも、度々重なると投資計画を大きく狂わしかねません

加えて、忘れがちですが入居者の入れ替わりはリスクでもあります。新しい入居者が住民間のトラブルを起こしたり、家賃を滞納したりする可能性を忘れてはなりません。そうしたトラブルを起こさない入居者を得ることができたなら、少しでも長い間住んでもらえるように工夫するべきでしょう。

しかしそれ以上に、新しい入居者が見つかるまで家賃収入が得られないという大きな問題が生じます。もしその物件についてローンの支払いをまだ終えていないなら、入居者がいない間もローンを払い続けなければなりませんし、所有している限り固定資産税なども払う必要があります。またマンションの場合、共用部分の修繕積立金の負担も続きます。結果として、家賃収入がない中で資金繰りに困らないようにキャッシュフローを再検討する必要に迫られかねません。

家賃が下がる可能性がある

さらに、時間の経過とともに価値の下がる物件の場合、入居者が退去し新たな入居者を入れようとすると月々の家賃収入が下がる可能性があります。特に築年数が家賃に影響しやすい物件の場合、同じ入居者が入り続けてくれればそのまま家賃の金額を維持することができます。しかし入居者が出て行けばその築年数に合わせた家賃設定をし直す、もしくはその家賃の金額を維持するためにクリーニングやリフォームを行う必要があります。

テナントリテンションの第一歩

テナントリテンションとは要するに、入居者に「より長くその物件を利用したい」と思ってもらうことです。したがって、物件への満足度をあげるのが最も効果的であり、そのための施策には様々なものがあります。ここではそれらの施策のうち取り組みやすいものをいくつか紹介します。

トラブルやクレーム時の対応をしっかり行う

緊急度の高いトラブルであるほどその対処方法を間違えば退去を招きます。したがってトラブルが起きたら真摯に対応し、できる限り早く解決しようとすることが重要です。特に暑さや寒さが厳しい季節の空調のトラブルや水回りのトラブルは短期間であっても大きな不満を招きます。普段から十分なメンテナンスを行いトラブルの発生を未然に防止するとともに、実際にトラブルが発生した際にすぐに解決できるように体制を整えておきましょう。

たとえすぐに解決できないトラブルだったとしても、入居者とこまめに連絡を取って誠意を持って取り組んでいることをしっかり見せ、信頼関係を崩さないことがリテンションに繋がります。

更新料の廃止

更新料をなくすことで、入居者が退去を考えるタイミングをなくすことができます。これは更新料が一般的な地域であれば特に魅力的なものになるでしょう。契約が自動更新であればそもそもいつが更新時期なのかも忘れてしまいますが、更新料が存在すると否が応でも更新時期を意識することになります。更新料を支払う直前に他の物件に移るかどうかを考えるというのはよくあることです。更新料の廃止によって転居を考えるタイミングをなくすことができます。

なお、更新料を割引することよりも更新料を全くなくしたほうがリテンションに繋がりやすいと言われています。更新料の割引はたしかに入居者に恩恵をもたらしますが、それでも入居者が更新料と契約更新の存在を意識し、他の物件について考えるきっかけを与えてしまいます。一方、更新料を完全になくすことができれば、入居者はそもそも契約更新の存在を意識することがなく、他の物件について考える機会を少しでも減らすことができるのです。

ハウスクリーニング

入居者に好評なリテンション施策の一つがハウスクリーニングです。ハウスクリーニングと言っても多種多様ですが、特に好評なのがキッチン換気扇のクリーニングやエアコンの内部クリーニングです。どちらも汚れやすいのにも関わらず、入居者自身が綺麗にすることは容易ではありません。

このようなハウスクリーニングは入居者の満足度を引き上げるだけではなく、施設のメンテナンスにも繋がり、それぞれの機材を長持ちさせることができるというメリットもあります。またキッチンの換気扇やエアコンについてのトラブルも未然に防ぐことができ、トラブルが起きたとしてもオーナー側は事前に適切な対策を打っておいたとアピールすることができます。入居者と連絡を取り合って実施すれば、コストに対して大きな効果がある施策と言えるでしょう。

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テナントリテンションの注意点

以上のような施策を通じてテナントリテンションを図ることができますが、こうした取り組みには注意も必要です。もっとも注意しなければならないのは、テナントリテンション施策が当然視されてしまうような状況です。オーナー側がテナントリテンションのつもりでやっていても、それが入居者にとって当たり前のサービスとなってしまうと効果が全くなくなってしまいます。他の物件では得られないサービスだということが少なからず伝わるように意識しましょう

また、テナントリテンション施策は平等性が求められます。特定の入居者だけにリテンション施策をすると不公平感が生じることもあり、どのような人にどれだけ行うのかについて、わかりやすいルールを明示する必要もあります。適切なタイミングと施策内容で効果的なリテンション施策を行なっていきましょう。

まとめ

テナントリテンションは入居契約の維持を意味する概念で、今日ではこれを意識したサービス展開の重要性が増しています。修繕費や入居付け、あるいは家賃の低下といったリスクを回避するためにも、一度入居者を得たら長く住んでもらえるようにサービスを心がけましょう。日々のトラブル対応はもちろん、ハウスクリーニングや更新料の停止などの思い切ったサービスもテナントリテンションには有効です。実現可能な範囲を模索しながら、不動産経営にテナントリテンションの考えを取り入れてみてはいかがでしょうか。

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